Popularisé par des applications star comme Messenger et WhatsApp, le messaging est en train de faire sa place parmi les armes de conquête clients des marques. Les bénéfices sont nombreux.
Le messaging, cette tendance forte chez les consommateurs
Avec plus de 60 milliards de messages échangés chaque jour dans le monde, le messaging est sans conteste le nouveau mode de communication des consommateurs. Des applis phares telles que Messenger et WhatsApp attirent dans leur filée près de 90% des internautes pour un nombre total d’inscrits dépassant la barre des 3,6 milliards de personnes. Une appétence d’autant plus forte chez les jeunes générations qui plébiscitent cette façon de communiquer à 59% contre 8% seulement pour les appels.
Il faut dire que le messaging est en résonance complète avec les nouveaux modes de vies des consommateurs. Ultras connectés mai aussi ultra sollicités, les consommateurs – particuliers ou professionnels – sont de moins en moins enclins à répondre à un coup de téléphone ou à un email mais sont plus disponibles en revanche pour échanger grâce à ces applications. Des micro-messages envoyés lors de micro-moments : entre deux rendez-vous clients, lors de la pause café, dans les transports en commun…
Devant le succès d’un tel mode de communication et d’échanges, les marques et entreprises ne pouvaient pas rester sans rien faire. Elles ont toujours suivi les évolutions sociétales, jouant la carte des réseaux sociaux puis celle du Chat.
Leurs clients sont plus de 45% à préférer être contactés par une entreprise via une application de messaging plutôt que par email ? Qu’à cela ne tienne! Amazon s’engouffre dans la brèche est a annoncé il y a quelques temps que sa propre appli de messaging, baptisée Anytime, allait être lancée. Fort de ses 310 millions de clients à travers le monde, Amazon pourrait rapidement faire du messaging un outil usuel de la relation client.
Être toujours plus proche du consommateur
Grâce au messaging, les marques vont être en possession d’un puissant levier de conquête et de fidélisation client. Elles auront la possibilité d’être toujours plus proches de leur public, d’être en adéquation avec leurs usages et leurs attentes. La relation client s’en trouvera bonifiée à coup sûr, les interactions seront multipliées et instantanées. Elle sera moins formelle et donc de nature à créer un lien plus fort, plus intime peut être, moins mercantile. Et puis le messaging permettra également de développer l’implantation locale d’une entreprise en aiguillant le consommateur vers le point de vente le plus proche de chez lui.
L’autre point fort du messaging ? Le client n’a pas besoin de rester connecté comme cela est le cas pour un live Chat par exemple car les réponses peuvent être instantanées ou décalées, en fonction de sa disponibilité. Du côté de la marque, les conseillers du service-client peuvent traiter plusieurs dossiers en parallèle.
Avec le messaging, la relation client entre dans une nouvelle ère. L’institut Gartner prévoit d’ailleurs qu’à compter de 2019, le nombre de demandes envoyées au service client d’une marque sera plus élevé que via les réseaux sociaux. Le principal enjeu pour les marques est de ne pas rater le train du messaging et de se mettre d’ores et déjà en ordre de marche.