Si l’intelligence artificielle n’en est encore qu’à ses débuts, son déploiement sera nettement plus marqué à compter de l’année prochaine. Les solutions CRM telles que Salesforces envisagent de l’intégrer à leurs prochaines versions. Avec un impact positif significatif sur la performance de l’entreprise, la qualité de la relation client et la productivité des collaborateurs. Une enquête menée par le cabinet de recherche IDC.
2018, une année faste pour l’Intelligence Artificielle dans les CRM
Pour Keith Block, directeur d’exploitation de Salesforces, l’Intelligence artificielle embarquée au sein des nouvelles versions des CRM va profondément changer la donne :
« L’IA devrait affecter profondément le marché du CRM en offrant aux employés une productivité sans précédent, et en donnant aux organisations la possibilité de proposer de meilleures expériences à leurs clients. Pour les entreprises adoptant ces technologies, il est donc essentiel de créer de nouveaux programmes visant à développer les compétences de leurs effectifs afin que ces derniers soient prêts pour les innovations de demain. »
En passant par le scoring des leads pour la réalisation de prédiction de ventes personnalisées, aux chatbots assurant une partie du support client jusqu’aux campagnes marketing personnalisées entre autre, l’apport de l’IA au cœur des CRM sera des plus notables. D’ailleurs, 75% des équipes en charge de travailler sur les futures versions des CRM intègreront l’intelligence artificielle et des capacités d’auto-apprentissage, le machine learning.
L’IA générera dans ce contexte des avantages de taille :
- accroissement de la productivité des collaborateurs
- amélioration de la génération de leads
- accélération du processus leads to customers
- bonification de l’expérience client
- plus fort engagement consommateur
- meilleure image de marque de l’entreprise
- accélération des cycles de vente
- réduction des coûts d’assistance
L’IA et les CRM dégagera 1 100 milliards de dollars supplémentaires
En intégrant de la sorte l’IA au sein des CRM, essentiellement en SaaS, les entreprises du monde entier devraient récolter 1 100 milliards de dollars de revenus supplémentaires au cours de la période 2017-2021.
Plus d’1/3 de cette hausse de revenus sera attribuée d’une part à une amélioration de la productivité des employés (+121 milliards de dollars) et à la forte diminution des dépenses de l’entreprise grâce à l’automatisation que permet l’IA ( pour 265 milliards de dollars d’économies).
Intelligence artificielle oui, mais de quelle sorte d’IA parle-t-on ? Les principales catégories d’utilisation de l’IA que les entreprises comptent utiliser dès 2018 sont :
- des technologies d’auto-apprentissage (25%)
- la reconnaissance vocale (30%)
- l’analyse textuelle (25%)
- l’analyse numérique avancée (31%)
Avec autant de revenus supplémentaires dégagés, l’IA pourrait ainsi créer 800 000 emplois supplémentaires d’ici 2021.
Un marché en pleine croissance
IDC prévoit qu’avec autant d’atouts, le marché des CRM en France connaîtra une croissance particulièrement soutenue au cours des prochaines années : +13% par an d’ici 2021. Un marché qui pèsera alors 1,065 milliard d’euros contre 843 millions en 2017.
Au sein du marché, c’est le segment du marketing qui sera le plus dynamique avec une croissance annuelle qui frôlera la barre des 10%. Suivent les segments des services clients (+6%), des ventes (+4%).
Salesforces continue de mener la danse devant ses principaux concurrents Oracle et Adobe. Une position qui s’explique d’une part par l’aspect particulièrement intuitif de Salesforces mais aussi par son mode d’utilisation SaaS. Le cloud apparaissant comme un facteur fort de choix pour les entreprises dans leurs usages du CRM.